Das A und O der Krisenkommunikation: Theorie als Voraussetzung für sichere Botschaften

20. 04. 2020

Das A und O der Krisenkommunikation: Theorie als Voraussetzung für sichere Botschaften

Nicht nur die private, sondern auch die öffentliche Kommunikation steht durch die Coronakrise vor völlig neuen Herausforderungen. Kommunikationsleitfäden erweisen sich dabei nicht nur als Basis für den Unternehmensauftritt, sondern dienen als Navigationssystem durch die Krise und vermitteln gleichzeitig Sicherheit für alle Beteiligten.

Mit der Coronakrise müssen zahlreiche Unternehmen feststellen, dass sie für solche Ausnahmesituationen keinen Notfallplan zur Verfügung haben. Für die Kommunikation in Krisenzeiten gibt es aber nicht DIE Lösung für alle, zu individuell sind die Auswirkungen von COVID-19 auf unterschiedlichste Branchen. Ein Kommunikationsleitfaden hilft Unternehmen dabei, auch während stürmischer Zeiten in einem vorab festgelegten Rahmen erfolgreich zu kommunizieren. Dabei ist Vorbereitung eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine effiziente Krisenkommunikation. Sind Verantwortlichkeiten, mögliche Szenarien, Frühwarnsysteme, Informationsketten und die Kommunikationsstrategie schon festgelegt, fällt es leichter, rasch und zielgerichtet individuelle Maßnahmen zu beschließen und umzusetzen.

 

Wichtige Punkte für die interne Kommunikation

Krisenstab definieren: Bestimmen Sie Verantwortliche plus Vertreter aus allen wichtigen Unternehmensbereichen wie Geschäftsleitung, HR, IT, Logistik, etc. Die Krise kann dauern, es lohnt sich also, vorab Unterstützer und mögliche Gegner zu identifizieren und (externe) Experten wie Anwälte, Mediziner, Steuerberater und Kommunikationsprofis ins Boot zu holen.

Internen Informationsfluss auf Schiene bringen: Definieren Sie Informationsverantwortlichkeiten und den Ablauf im Krisenfall, planen Sie regelmäßige direkte Mitarbeiterinformationen per Brief oder E-Mail, Beiträge im Intranet, Handouts, Aushänge in der Produktion – wenn nötig mehrsprachig. Generell gilt: intern vor extern informieren – gerne auch per Remote Software in Zeiten, in denen Betriebsversammlungen nicht mehr möglich sind.

Stellen Sie klare interne Anweisungen für die Belegschaft(en) zur Verfügung: Informieren Sie Ihre Teams klar, wie Sie sich das Vorgehen zum Beispiel im Verdachts-/
Infektionsfall vorstellen: Ruhe bewahren, (Verdachts-)Fall melden/1450 rufen, nach Hause/in Isolation begeben, Auskünfte nach extern nur gemäß der Sprachregelung.

Richten Sie eine Hotline ein: Es ist wichtig, eine Anlaufstelle für Ihre Teams zur Verfügung zu stellen, um Unsicherheiten und Ängste bestmöglich auszuräumen. Das kann eine telefonische Hotline sein, ein Briefkasten im Intranet oder auch eine E-Mailadresse wie CoronaFragen@xxx.at. Legen Sie auch hier einen Verantwortlichen fest: Die Mitarbeiter sollen wissen, an wen sie sich bei Fragen melden können.

 

Tipps für die externe Krisenkommunikation

Sprecher des Unternehmens bestimmen: Wer gibt Auskunft bei Medienanfragen? Das gilt es rechtzeitig festzulegen – und bei einer Stimme zu bleiben. Wichtig: keine Mutmaßungen anstellen, keine emotionalen Ausbrüche, nur Fakten kommunizieren. Wenn Sie derzeit zu wenig Informationen haben, verweisen Sie gerne auf einen späteren Zeitpunkt – aber vermeiden Sie „kein Kommentar“.

Fragen und Antworten-Papier (Q&A) für Medienanfragen erstellen:
Beantworten Sie die W-Fragen: Wer-Wann-Was-Wo-Warum? Zum Beispiel: Was ist passiert/Stand, was wurde unternommen (Hygiene-/Gesundheitsmaßnahmen)? Die Bereitstellung der Informationen in vollem Umfang sollte nur an Auskunftgebende erfolgen, wichtige Mitteilungen kann man in kürzerer Form an Mitarbeiter kommunizieren bzw. auf der Website veröffentlichen.

Geben Sie eine Sprachregelung für Mitarbeiter/Telefonzentrale bei Medienanfragen bzw. Anfragen von Kunden, Partnern oder Mitarbeitern vor: An wen sollen sie bei externen Anfragen weiterverweisen? Wenn möglich führen Sie eine eigene Hotline für externe Anfragen ein und schulen Verantwortliche, was sie wann sagen sollen.

 

Tipps zu Sprachregelungen

Erstellen Sie mögliche Krisenszenarien und bereiten Sie Sprachregelungen vor. Ob Infektionsverdacht, Produktionsschließung oder Umsatzeinbrüche, denken Sie mögliche Fragen für jedes Szenario durch und definieren Sie Ihre Antworten vorab. Achten Sie auch darauf, die Sprachregelungen an die verschiedenen Zielgruppen anzupassen – Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten haben unterschiedliche Anforderungen an Ihr Unternehmen. Zum Schluss: Legen Sie eine Checkliste mit den wichtigsten Informationen zum Unternehmen und Ihrer Stakeholder an. So bleibt Ihnen im Notfall die mühsame Suche nach Daten erspart.

 

Weitere Blogbeiträge zu diesem Thema:

 

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Titelbild von Joseph Barrientos bei Unsplash

Katharina Kutsche

Katharina
Kutsche


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