11. 03. 2020

(K)ein Grund zur Panik: Coronavirus in der Kommunikation

Ernstes Krisenthema oder einfach aussitzen? So wie das Coronavirus derzeit die Medien beherrscht, ist es auch in den Kommunikationsabteilungen und Chefetagen plötzlich omnipräsent. Wir haben uns angesehen, wie Unternehmen damit umgehen.

Einige Unternehmen spüren die Auswirkungen des Coronavirus bereits: Sei es, dass sich jemand in der Belegschaft infiziert hat, Geschäftsreisen oder Messen abgesagt werden müssen, sich Produktion oder Zulieferungen verzögern, oder es Umsatzeinbußen gibt. Andere haben bisher nur das große Medienecho rund um die Krankheit COVID-19 mitbekommen. In jedem Fall empfiehlt es sich aber – sofern das noch nicht geschehen ist – sich darüber Gedanken zu machen, wie und ob dazu kommuniziert werden soll. Denn sich zu überlegen, wie Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter und Medien im Fall der Fälle informiert werden, sollte genauso Teil eines Krisenmanagements sein, wie über Maßnahmen zum Schutz der Mitarbeiter nachzudenken, wie etwa das Bereitstellen von Desinfektionsmitteln, oder das Erlauben von Homeoffice zur Reduktion der Ansteckungsgefahr.

Überraschende Stille

Wie sehen die Reaktionen der Unternehmen bisher aus? Die meisten verhalten sich überraschend ruhig. Selbst Konzerne, die eigentlich stark von Corona betroffen sind, wie etwa in der Automobilbranche: Umsatzeinbußen im asiatischen Markt, kurzfristiger Produktionsstopp in chinesischen Werken und es wurde vor kurzem bekannt, dass es erste Corona-Verdachtsfälle bei BMW in München gibt. Auf der BMW Website, Twitter, Facebook & Co. merkt man davon allerdings nichts. Der einzige Hinweis darauf, dass etwas nicht ganz rund läuft, findet sich auf der Presseseite. Und selbst dort nennt man das Kind nicht beim Namen sondern spricht von „der aktuellen Situation“, wenn es darum geht, warum das neue Concept Car nicht auf der (aufgrund des Coronavirus abgesagten) Geneva International Motor Show 2020, sondern nur virtuell vorgestellt wird. Hinter den Kulissen wird BMW selbstverständlich nicht untätig geblieben sein, die Kommunikation spielt sich aber in erster Linie intern ab.

Schweigen ist Gold?

Sich bedeckt zu halten muss nicht unbedingt schlecht sein. Die Autofans auf Social Media haben BMW schließlich nicht wegen News zu einem neuen Virus abonniert. Und die gesamte Branche wird sich hüten, bei ihren (potentiellen) Kunden Zweifel zu schüren, ob zum Beispiel Liefertermine eingehalten werden können. Ähnlich agieren auch asiatische Technikunternehmen wie Huawei oder Samsung, auch wenn hier die Produktion teilweise großflächig lahm gelegt wurde. Wer aber gar nicht kommuniziert muss auch damit leben, die Entscheidungshoheit darüber zu verlieren, welche Informationen an die Öffentlichkeit gelangen und welche nicht. Und die Medien fragen aktiv nach und lassen auch nicht locker: Statements zu Schutz- und Hygienemaßnahmen sowie für das Eintreten eines Verdachts-, oder gar Infektionsfalls unter der Belegschaft – und im Worst Case für die Schließung eines Standorts – sollte jedenfalls jedes Unternehmen in der Schublade haben.

Manchmal muss Offenheit sein

Andere gehen proaktiv einen offeneren Weg: Airbus etwa veröffentlichte mehrere Pressemeldungen, mit denen über den aktuellen Stand der Dinge aufgeklärt wurde. Und Pharmaunternehmen halten die Öffentlichkeit auf dem Laufenden, wie weit sie mit der Entwicklung eines Impfstoffes sind. Manche Unternehmen und Organisationen sind aber auch dazu gezwungen, sich zu Wort zu melden. Etwa weil sie im Gesundheitsbereich tätig sind, oder von Kunden, Lieferanten und der Presse mehrfach und öffentlich darauf angesprochen werden, wie etwa der Einzelhandel oder Reiseveranstalter. Und genau für solche Fälle ist es wichtig, sich ein richtiges Wording vorab zu Recht zu legen – gerade weil in derartigen Krisenfällen manchmal alles drunter und drüber geht.

Information statt Panik

Unüberlegte Reaktionen gießen unnötig Öl ins Feuer und sorgen für Panik, wo Ruhe geboten wäre. Denn auch hier gilt das große Gebot der Krisenkommunikation: Sachlich und informativ statt emotional und reißerisch. Die Landeskrankenhäuser Vorarlberg veröffentlichen auf Facebook zum Beispiel immer wieder kleinere Beiträge mit Tipps und weiterführenden Informationslinks zum Virus.

Aber egal wie man beschließt, mit dem aktuellen Fall umzugehen, eines ist jedenfalls sicher: Für die Zukunft werden Krankheitsphänomene wie das Coronavirus aus Krisenhandbüchern nicht mehr wegzudenken sein.
PS: Mehr zum Thema Krisenkommunikation ist auf unserem Blog hier, hier und auch hier nachzulesen.