18. 01. 2018

Krisenhandbuch – Vorbereitung auf den Ernstfall

Das österreichische Reise- und Transportunternehmen Blaguss beschäftigt rund 1.350 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und verfügt über eine Flotte von 550 Fahrzeugen. Im Frühjahr entschied das Familienunternehmen, seine Krisenvorbereitung zu vertiefen und erarbeitete gemeinsam mit ikp ein Krisenhandbuch für den Ernstfall. Wir haben mit der Kommunikationsverantwortlichen Claudia Pich über ihre Beweggründe und Keylearnings gesprochen.

Warum war es Ihnen gerade jetzt wichtig, sich mit dem Thema Krisenkommunikation intensiver zu befassen?

Als Reise- und Transportunternehmen hat das Thema Krisenprävention seit jeher einen hohen Stellenwert bei uns. Aber auch wenn die Voraussetzungen noch so gut sind – Krisen lassen sich nicht immer vorhersehen oder verhindern. Zudem hat Blaguss seine Geschäftsbereiche in den vergangenen Jahren kontinuierlich ausgebaut und erweitert, wodurch wir mit einem breiten Spektrum an möglichen Krisen konfrontiert sind.

Welche Krisenpotenziale sind das beispielsweise?

Die Szenarien reichen vom Busunglück über technische Gebrechen, Fehlverhalten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Vandalismus, Verleumdung bis hin zu Gewalttaten oder terroristischen Bedrohungen. Aber auch hier gibt es verschiedene Eskalationsstufen: Nicht jeder Vorfall ist sofort eine Krise. Und einige Vorfälle sind wahrscheinlicher als andere. Dennoch ist es wichtig, die Szenarien, Abläufe und Erstreaktionen einmal durchzudenken und schriftlich festzuhalten.

Im Zuge der Krisenvorbereitung haben Sie mit den beiden Geschäftsführern ein professionelles Medientraining absolviert. Welche Erkenntnis haben Sie daraus u.a. mitgenommen?

Egal wie sattelfest du in einem Thema bist: Ohne richtige und bewusste Vorbereitung, kann das Gespräch ganz schnell in eine ungewollte Richtung abdriften.

Wie wirkt sich Social Media Ihrer Meinung nach auf die Krisenkommunikation aus und welche Konsequenzen sind daraus zu ziehen?

Fotos, Videos und Informationen sind heute schneller denn je online. Das lässt oft Spielraum für Spekulationen, die sich in vielen Fällen hartnäckig halten. Daher ist es wichtig, noch schneller als früher zu reagieren, über gut funktionierende Informationsketten zu verfügen und die tatsächliche Faktenlage rasch und klar zu kommunizieren.

Nachdem Sie sich in den vergangenen Monaten sehr intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt haben: Bewerten Sie den Umgang mit Krisen in den Medien heute anders als früher?

Ich beobachte die Branche natürlich sehr aufmerksam und sehe speziell in Krisenfällen genauer hin: Wie wurde unternehmensseitig reagiert und was ist in der Kommunikation gut oder weniger gut gelaufen? Auch daraus lässt sich für die eigene Krisenkommunikation bzw. Krisenvorbereitung sehr viel lernen.