29. 10. 2018

Bereit für die Krise? Was es im Ernstfall wirklich braucht

Die meisten Unternehmenskrisen kommen unverhofft. Viele Betriebe haben deshalb für den Ernstfall ein Notfallmanagement vorbereitet. Aber wie sieht es mit der Kommunikation aus, wenn nach einem Zwischenfall Medienanfragen flutartig hereinbrechen und sich Gerüchte rasch verbreiten? Eines steht fest: Jede Krisenkommunikation bzw. -management ist nur so gut, wie regelmäßig geübt wird.

Krisenpotenzial gibt es in fast allen Unternehmen: vom Chemieunfall über Datenmissbrauch bis hin zur Veruntreuung oder zum sexuellen Missbrauch – Probleme wie diese können nicht nur die Industrie, sondern alle betreffen, auch Handel, Dienstleistungen oder NGO etc. Wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht. Um sich bestmöglich auf alle Eventualitäten vorzubereiten, ist es gut, bereits im Vorfeld mögliche Risikofaktoren genauer zu beleuchten und sich mit professioneller Begleitung optimal auf das Handling von Komplikationen vorzubereiten.

Die Krisenkommunikation widmet sich der Frage, wie im Krisenfall nach innen und außen zu kommunizieren ist, um ein Unternehmen handlungsfähig zu halten und einen Schaden am Unternehmen einzudämmen bzw. abzuwenden. ikp begleitet Organisationen bei der Vorbereitung auf potenzielle Störfälle. Zu Beginn werden mögliche Krisenszenarien gemeinsam gesammelt. Natürlich lassen sich nicht alle Krisenfälle vorhersehen, dennoch gibt es eine Reihe von Szenarien, die so gegliedert werden können, dass sie die meisten Krisenfälle abdecken. Ist das einmal erledigt, wird pro Krisenfall eine interne und ggf. auch externe Informationskette im Detail definiert. Das heißt, hier wird festgeschrieben, wer welche Art von Information wem überbringen soll und muss. Dazu gehört auch, dass definiert wird, wer den Medien Interviews geben darf und wer nicht. Das Ziel ist, dass das Unternehmen mit einer Stimme spricht und seinen guten Ruf bewahrt – anstatt sich im Eifer des Gefechts Spekulationen hinzugeben und unnötig Ungereimtheiten zu produzieren.

Krisenkommunikation als Teil des Krisenmanagements

Während das Krisenmanagement entsprechende Maßnahmen zur Bewältigung der Krise vorbereitet – also zum Beispiel ein Datenleck behebt oder defektes Produkt vom Markt nimmt, definiert ikp mit den Verantwortlichen für Krisenkommunikation, wie sich die Verantwortlichen im Krisenfall idealerweise verhalten sollen. So werden im Zuge des Prozesses auch die Hilfsmittel definiert, die das Krisenkommunikationsteam im Ernstfall benötigt. Dazu gehören ein gemeinsamer Treffpunkt für den Krisenfall, ein Büro mit entsprechender Infrastruktur und Notstrom, Kommunikationsmittel wie Handys, eine Notfallseite für die Website, das Einrichten einer Info-Hotline oder Texte zum Besprechen des Anrufbeantworters und vieles mehr. Wenn all diese Punkte intern im Groben definiert sind, werden die Vorbereitungen in einem Krisenhandbuch festgehalten, erste Textbausteine für verschiedene Krisenszenarien erarbeitet und die internen Akteure in ihre Aufgaben eingeweiht. Jetzt fehlt nur mehr eines: das Training für den Ernstfall.

Praxisbeispiel: Krisenübung an der FH Vorarlberg

ikp Vorarlberg durfte dieses Jahr gemeinsam mit Martin Hochreiter, dem Krisenmanagement-Spezialisten der FH St. Pölten, eine umfangreiche Ernstfallübung für die Fachhochschule Vorarlberg vorbereiten und begleiten. Bei einer Krisenübung wird ein Störfall in allen Facetten simuliert. Im konkreten Fall wurde die FH Vorarlberg an einem zuvor vereinbarten Tag mit einer völlig unbekannten Krisensituation konfrontiert. Der Problemfall, bei dem ein erheblicher Personen-, Image- und Sachschaden zu entstehen drohte, war vom Krisenteam unter größtem Zeitdruck zu behandeln. Die Krisentrainer simulierten zu diesem Zweck auch verschiedene Einflüsse der Außenwelt: von eindringlichen Medienanfragen auf verschiedenen Kanälen wie Print, Online oder TV bis zur Demonstration vor der Haustüre. Selbst „echte“ Einsatzkräfte wirkten an der Großeinsatzübung mit. Dank der intensiven Vorbereitungsarbeit der FH Vorarlberg gemeinsam mit den Krisenberatern ikp und Martin Hochreiter verlief die Übung ausgesprochen erfolgreich. Die Involvierten konnten aus dem Ernstfalltraining große Erfahrung beziehen, Lücken und Fehler im Krisenablauf identifizieren und folglich schließen.

Übung macht den Meister

Eines sei abschließend noch gesagt: Selbst wenn sich Unternehmen intensiv auf alle möglichen Risiken im Vorfeld vorbereiten und für die Kommunikation ein umfangreiches Krisenhandbuch anlegen: Das Krisenmanagement inkl. Krisenkommunikation wird voraussichtlich nur dann im Ernstfall funktionieren, wenn das Krisenteam regelmäßig potenzielle Problemfälle simuliert und trainiert. Auch die verwendeten Werkzeuge, wie das Krisenhandbuch selbst mit allen definierten Abläufen und Kontaktdetails oder der Notfallkoffer sind laufend in Schuss zu halten.