SeneCura

Strukturiertes Krisenmanagement für Pflegeheime und Kliniken

Auftraggeber: SeneCura Kliniken- und Pflegeheimbetriebs GmbH

Projekt/Events: Krisenprävention und laufende Krisenkommunikation für den größten privaten Pflegeheim- und Klinikenbetreiber Österreichs mit derzeit 85 Einrichtungen

Projektzeitraum: Projekt Krisenprävention 2004-2006, laufende Krisenkommunikation seit 2001

Anforderung/Ziele:

• Bestmögliche Krisenprävention bzw. Krisenvorbereitung in allen SeneCura-Einrichtungen
• Sensibilisierung und Bewusstseinsbildung für mögliche Krisenszenarien auf allen Ebenen
• Entwicklung eines Instrumentariums zur Früherkennung und Prävention
• Bewusstseinsbildung für die Schlüsselrolle von Kommunikation in Krisensituationen
• Entwicklung eines Instrumentariums zum richtigen Verhalten und zur richtigen Kommunikation in Krisensituationen
• Ermutigung der Mitarbeiter/innen, schwierige Situationen aktiv und offen anzusprechen

Umsetzung:

• Vorbereitungsworkshops zur Erarbeitung von Krisenszenarien, Informationsketten, Prozessen, Sprecherrollen
• Modulare Krisenhandbücher und Krisenplakate für alle Standorte
• Templates für Medien- und Angehörigenanfragen für alle Szenarien
• Krisenmanagement-Workshops in allen Regionen zur Ausrollung des Krisenhandbuchs
• Interview- und Medientrainings mit allen Sprecherinnen und Sprechern
• Laufende Beratung, Statements etc. im Anlassfall

Ergebnisse:

• Individuelles Krisenhandbuch für jeden Standort
• Alle Sprecher/innen sind geschult und alle Mitarbeiter/innen kennen die Vorgehensweisen
• Zuverlässige Reaktion auf Anfragen innerhalb von maximal 4 Stunden
• Klare Aufgaben- und Rollenverteilung
• Deutlich veränderter Umgang mit potenziellen Krisenthemen innerhalb der Organisation
• Förderung der Früherkennung von potenziellen Gefahrenquellen durch ein offenes Gesprächsklima
• Auszeichnung der Krisenprävention mit dem Best PRactice Award

 

Trotz höchster Qualitätsstandards in der Pflege, bestens ausgebildeter, engagierter Mitarbeiter/innen und organisatorischen bzw. baulichen Vorkehrungen können Krisensituationen wie Unfälle, die Einschleppung ansteckender Krankheiten, Diebstähle und viele mehr in Pflegeheimen nicht völlig ausgeschlossen werden. Gleichzeitig sind gerade Missstände und Unfälle in Pflegeheimen Themen, die medial nicht erst seit den Vorfällen in Lainz sehr große Aufmerksamkeit erregen. Vor diesem Hintergrund entschied sich SeneCura im Herbst 2004 für einen umfassenden Prozess zur Krisenprävention.

Für die Umsetzung wurden folgende strategische Prämissen gesetzt:

• Ein mehrstufiges Vorgehen soll ein Mitlernen und Mitwachsen aller Beteiligten ermöglichen
• Trotz der Vielzahl an Einrichtungen soll der Aufwand überschaubar und das Ergebnis in allen Standorten ein- und einfach umsetzbar sein
• Um eine nachhaltige Sensibilisierung zu erreichen, sollen v.a. die SeneCura-Führungskräfte (Regionalleitungen, Heim- und Pflegedienstleitungen, …) selbst aktiv mitarbeiten
• Trotz des gemeinsamen Vorgehens sollen die regionalen Gegebenheiten berücksichtigt werden

Bereits zum Start des Prozesses wurden die SeneCura-Ansprechpartner im Bereich Verwaltung (Sozialabteilungen, Pflegeaufsicht, …) und Politik (Sozialressorts auf Gemeinde-, Stadt- und Landesebene, …) über das Vorhaben informiert.

Nach Vorliegen des Krisenhandbuchs wurden die Angehörigen der Heimbewohner/innen im Rahmen von Angehörigen-Abenden im direkten Gespräch über die möglichen Krisenszenarien und die im Krisenhandbuch vorgesehenen Vorgangsweisen und Abläufe informiert.

Symbolischer Abschluss des Krisenpräventions-Prozesses war ein Vortrag zum Thema Krisenkommunikation im Rahmen des SeneCura-Forums, einer jährlich stattfindenden Fachtagung für Mitarbeiter/innen, Pflegewissenschaftler/innen sowie Expertinnen und Experten aus den Gesundheitsbehörden und den Sozialressorts.

Seit Abschluss des Projektes werden die Krisenhandbücher laufend aktualisiert und die Organisation ergänzt Learnings aus neuen Krisen, wie auch die COVID-19-Pandemie. Die Zusammenarbeit mit Stakeholdern der öffentlichen Hand funktioniert auch in schwierigen Zeiten rasch und vertrauensvoll. Die Reaktionszeit bei Anfragen hat sich deutlich reduziert – eine nachhaltige Professionalisierung auf allen Ebenen.

www.senecura.at