Seid nett! – Mehr Manieren mit unternehmenseigener Netiquette

26. 11. 2018

Seid nett! – Mehr Manieren mit unternehmenseigener Netiquette

Beleidigend, rassistisch, angriffig – das Netz ist voller kritischer Postings. Eine „Netiquette“ hilft Unternehmen, richtig zu reagieren und eigene Regeln aufzustellen.

Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht über Hass im Netz geredet wird. Das jüngst veröffentlichte Video der FPÖ über die Änderungen der E-Card und dem nicht versicherten „Ali“ sorgte für viel Empörung aufgrund der rassistischen Darstellung. Auch der Fall von Sigrid Maurer bewegte die Österreicher und zeigt, wie wichtig die Debatte rund um die richtigen Umgangsformen im Netz geworden ist.

Richtiger Umgangston

Besonders für Unternehmen ist ein Auftritt in den sozialen Medien meist ein zweischneidiges Schwert. Auf der einen Seite ermöglicht der Auftritt einen direkteren, persönlicheren Dialog mit Kunden und Konsumenten. Die Ansprache der jeweiligen Zielgruppen ist genauer, effektiver und das Image des Unternehmens kann sich damit in „offener, nahbarer“ wandeln. Gleichzeitig sollten Unternehmen aber stets die negativen Auswirkungen der Meinungsfreiheit – etwa mögliche Hasspostings und Shitstorms seitens der Nutzer wie auch mögliche kritische Postings seitens des Unternehmens – im Kopf haben. Ein Leitfaden für den richtigen Umgang im Netz kann helfen.

Tipps von Branchenvertretern

Beim Erstellen einer sogenannten „Netiquette“ lohnt sich der Blick auf die Unternehmenswerte und das Leitbild. Wie wollen wir von Kunden, Konsumenten und Stakeholdern gesehen werden? Welche Werte sind für uns maßgeblich? Diese Aspekte sollten auf jeden Fall in die unternehmenseigene Netiquette verpackt werden. Weitere Anhaltspunkte bieten Kodizes und Leitfäden. Kommunikatoren und Unternehmenssprecher können sich beispielsweise am Kodex des Österreichischen Ethik-Rats für PR orientieren. Einen umfassenderen Guide bietet die Wirtschaftskammer, die neben der Netiquette auch Werbung, Sicherheit und Fallen in sozialen Medien behandelt.

Hausordnung für Webbesucher

ikp hat sich im Sommer intensiv mit diesem Thema auseinandergesetzt und für die Netiquette, die unter „Notizen“ im Facebook-Kanal auch öffentlich nachzulesen ist, ein paar „Dos“ and „Don’ts“ abgeleitet. Ein schriftlich festgehaltener Hinweis in Form einer Netiquette hilft nicht nur dem Unternehmen, danach zu handeln, sondern ist indirekt auch eine „Hausordnung“, wie sich Nutzer auf den unternehmenseigenen Kanälen zu verhalten haben.

Unternehmensspezifische Netiquette

Diese Hausordnung kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen. ikp kennzeichnet z.B. Beiträge, die Kunden betreffen mit dem Hashtag #ikpclient und gibt Nutzerdaten Dritten nur dann bekannt, wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Gleichzeitig erlauben wir uns, Beleidigungen, persönliche Angriffe oder etwa diskriminierende Beiträge zu löschen. Auch die ÖBB etwa löscht angriffige Kommentare, ruft aber auch ihre vielen Nutzer, die täglich auf ihren Seiten veröffentlichen dazu auf, keine Inhalte oder Fotos zu posten, die Kunden oder Mitarbeiter der ÖBB bloßstellen könnten und erinnert daran, dass Nutzer keine persönlichen Daten wie Kundennummer, E-Mail-Adresse zum Selbstschutz preis geben sollten.

Zum Weiterlesen: Ist die Netzkultur eine Hetzkultur?

Titelbild von Rachel Walker bei Unsplash.

Lisa Kolb

Lisa-Maria
Kolb


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