23. 04. 2019

Soziale Medien und Krisenkommunikation: Ist auf einmal alles anders?

Das Wort „Krise“ löst in vielen von uns Unbehagen aus. Immerhin gehen damit oft Chaos und Ungewissheit einher – wer mag das schon? Jedenfalls kein Manager einer Organisation, der dadurch die Reputation seines Unternehmens bedroht sieht. Dass eine gut gemeisterte Krise das Image aber sogar stärken kann, vergessen einige. Und genau da kommt die Krisenkommunikation ins Spiel.

Wenn richtig und professionell eingesetzt, schafft es die Krisenkommunikation, das angeknackste Image wiederherzustellen und das Vertrauen der Öffentlichkeit zurückzugewinnen. Dabei ist wichtig zu beachten: Es müssen für die richtigen Personen die richtigen Informationen zugänglich gemacht werden. Sobald sich jemand nicht gut informiert fühlt, trifft dieser Missstand das Unternehmen. Vor allem in sozialen Medien kann das leider schnell passieren.

Soziale Medien als wichtiger Faktor in der Krisenkommunikation

Durch das Internet bzw. die sozialen Medien hat in der Krisenkommunikation eine Evolution stattgefunden. Journalisten als die traditionellen Gatekeeper sind jetzt nicht mehr die einzigen, die über die Relevanz von Informationen entscheiden. Unternehmen können direkt mit ihren Zielgruppen kommunizieren. Das birgt eine Vielzahl an Chancen, aber auch einige Herausforderungen. So werden Unsicherheiten, die mit Krisen einhergehen, oft durch den Faktor Social Media verstärkt. Es ist also wichtig, einen Fahrplan – eine Strategie – zu haben, auf den im Krisenfall zurückgegriffen werden kann. Der darf sich natürlich nicht nur auf traditionelle Kanäle beschränken, sondern sollte soziale Medien einschließen. Aufgrund der hohen Nutzerzahl spielt Facebook in der Krisenkommunikation eine wichtige Rolle. Aber auch Twitter, um mit Opinion Leader in Kontakt zu treten, ist als Plattform relevant.

Krisenkommunikation: integriert, aber doch individuell

Um weitreichende Imageschäden zu vermeiden, müssen Unternehmen und ihre Botschaften eine Einheit bilden. In der Praxis hat sich deshalb bewährt, einen Vertreter der Kommunikationsabteilung ins Krisenteam aufzunehmen – idealerweise auch jemanden aus dem Social Media-Team, um Schnelligkeit zu gewährleisten. Immerhin ist rasche Reaktion in der Krisenkommunikation das Um und Auf – besonders, wenn soziale Medien ins Spiel kommen. Aber: Schnelligkeit darf hier nicht zu Lasten korrekter und vor allem einheitlicher Informationen fallen. Wobei hier einheitliche Kommunikation nicht die Verwendung des exakt gleichen Statements auf jedem Kommunikationskanal bedeutet. Es geht vielmehr darum, auf die jeweiligen Besonderheiten einzugehen, um so an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Eine Presseaussendung ist formeller als ein Posting auf Facebook oder Twitter. Das ist eine unglaubliche Chance für Unternehmen, um nahbarer zu wirken. Es darf aber nicht auf die leichte Schulter genommen werden.
Prinzipiell haben soziale Medien die Krisenkommunikation nicht revolutioniert. Wer sie jedoch unterschätzt wird nicht allzu erfolgreich sein.

Weitere Blogbeiträge zu dem Thema:

Detaillierte Infos finden Sie in meinem Kapitel im Buch „Organisationskommunikation im Zeichen der Digitalisierung“

Titelbild von Ivan Tamas bei Pixabay